Prije
nešto više od godinu dana pisao sam MTEL-u otvoreno pismo. Istina,
tada je to bilo anonimno pismo nezadovoljnog korisnika. S obzirom da
sam u međuvremenu pokrenuo svoj blog, a i u želji da dobijem
konkretan odgovor od kompanije odlučio sam da pismo kompaniji
ELTA-KABEL podijelim i sa onima koji čitaju moj blog ...
Eventualni
odgovor kompanije, kojem se iskreno nadam, ću takođe da objavim na
svom blogu.
Poštovani,
Osjećam
potrebu da Vam se obratim na ovaj način jer sam vaš korisnik već
duže vremena i smatram da glas korisnika, odnosno moja sugestija ili
primjedba može biti veoma korisna za Vas kao nekog ko pruža
određenu vrstu usluga. Na početku bih da napravim mali uvod.
Kada
se uvodila kablovska televizija u Banjaluci moja porodica je bila
među prvim korisnicima u Boriku koja je uvela vašu kablovsku mrežu.
Bili smo vaši korisnici nekoliko godina, a zatim se preselili u
naselje Budžak. Upravo tada Mtel je počeo da uvodi svoju digitalnu
televiziju, a vi još uvijek niste imali pokrivenost ovog dijela
grada pa smo uveli Mtelov Open IPTV. Uz to smo imali četiri mobilna
telefona u istoj kompaniji (poslije će biti jasno zašto spominjem
Mtel). Sa uslugom digitalne televizije i interneta sam bio izuzetno
zadovoljan, za razliku od mobilne i fiksne telefonije gdje su računi
''izmišljani''. Ono što je ustvari najviše smetalo je bio odnos
zaposlenih u Mtel call centru kao i službenika na šalterima koji
svoje korisnike tretiraju kao stoku (mislim da termin nije baš
adekvatan jer stoka ne zaslužuje tako loš tretman). Poslije nekog
vremena kada je već ''prekipjelo'' (prije svega zbog tog odnosa)
odlučili smo da sva četiri mobilna broja prenesemo u Eronet mrežu,
a zbog ponude koju ste vi imali i da paket TV+Internet+Fiksna
prenesemo u Vašu mrežu. Vaša ponuda je garantovala nižu cijenu
kao i veću brzinu interneta.
Od
kada sam pretplatnik Eronet mreže mogu o njima da kažem apsolutno
sve najbolje i za ovo vrijeme koliko sam pretplatnik nisam imao niti
jedan ozbiljan problem, a sve manje sitnice koje su uvijek moguće
smo rješavali vrlo jednostavno sa call centrom ili preljubaznim
radnicima u njihovim filijalama u Banjaluci. Međutim kada je Vaša
firma u pitanju žao mi je što ne mogu da kažem isto.
Naime...
Moj
prvi šok je nastao kada sam shvatio da Fiksnu telefoniju
isključujete već 1. u narednom mjesecu, a račun nikada ne dođe
prije 15. u datom mjesecu. Razumijem da je to vaše pravo i vaša
pravila igre, ali to čak ne radi ni Mtel koji mnogo veća firma. Kao
što rekoh vaše pravo, ali najveće iznenađenje koje slijedi dolazi
sa zaposlenicom u Službi za žalbe (nisam siguran kako vam se tačno
zove taj odjel) gdje sam pokušao da skrenem pažnju na tako rano
isključivanje fiksne telefonije i da pokušam da objasnim kada
radnici u javnom sektoru (a takvih je najviše) dobijaju plate. Na
svaku moju primjedbu dobijao sam odgovor ''Kod nas je to tako'' i
odbijanje bilo kakve dalje komunikacije. Na moju molbu da me uputi
njenom nadređenom gospođa(ica) kaže da vi to ne praktikujete. Na
moje pitanje da li će moju sugestiju prenijeti nadređenima odgovara
da neće jer je to u vašoj firmi tako i da se to neće
promjeniti.Tako, već pomalo umoran, ja ipak odlučim da to pustim i
da se prilagodim vašem sistemu.
Ono
što dalje želim da kažem je da brzina inerneta apsolutno nikada
nije došla na nivo onoga što je napisano u vašoj ponudi, čak
nikada nije došla ni do brzine koju je mtel garantovao, a manja je
nego vaša. Naime brzina downloada uglavnom ne prelazi 8 Mbps iako
reklamirate 15 Mbps, dok je situacija sa uploadom kritična i nikada
ne prelazi 0.4 Mbps iako reklamirate 1 Mbps! Dalje, vrlo česti su
prekidi veze, koji se obično rješavaju isključivanjem i ponovinim
uključivanjem modema u struju (što je i najčešći savjet
operatera iz tehničke podrške). Ovi problemi se javljaju skoro
svakodnevno. U posljednja tri dana se pojavaljuju i problemi sa
prijemom tv signala koji se manifestuju kao kada signal stiže iz
neke udaljene zemlje pa dolazi do smetnji na trasama. Iz ovoga možete
zaključiti da je program poprilično negledljiv. Na naš poziv u
call centar tek treći put nam je rečeno da će sutra doći ekipa.
Nadam se da će kada budete ovo čitali, problem već biti rješen.
I
da na kraju objasnim zašto Vam sve ovo napisah.
Skoro
svaki od operatera koji pružaju usluge telefonije, interneta i
televizije mami svoje korisnike šarenim reklamama i zanimljivim
ponudama. Onoga dana kada dobijete potpis na ugovor od jedne ili
dvije godine korisnik postaje vaš rob gdje vi imate sva prava, a
korisnik nikakva. Vaša potraživanja naplaćujete momentalno,
iskljušujete telefon, prijetite tužbama i slično, a pri tome niste
spremni da račun umanjite za vrijeme koje se televizija nije mogla
gledati ili da ga umanjite zbog loše internet konekcije. Korisnika
se sjetiti kada ponovo treba obnoviti ugovor i onda nastavite po
starom. Mtelu očigledno nije bilo važno što je izgubio četiri
mobilna pretplatnika i jednog pretplatnika IPTV-a ali to nekako
i da shvatim jer su u rukama Republike Srbije (a znamo kako se radi u
državnim firmama), pa me zanima da li je i vama korisnik na zadnjem
mjestu kao i njima i da li uopšte shvatete principe tržišne
ekonomije gdje korinsika zadržavate boljom uslugom i pristupačnijom
cijenom? Vrijeme odabira operatera po nacionalonoj pripadnosti polako
prolazi i ekonomski parametri ipak preuzimaju primat. Ako vaša firma
to ne može da shvati i ako joj nije osnovni zadatak zadržati
korisnika ja ću vrlo rado da nađem drugog operatera, a vas ću
uljudno pozdraviti i zahvaliti se na pružanju vaših usluga.
S
poštovanjem,
Mr
Ognjen Janjanin
P.S.
Želio sam ovo pismo
poslati ljudima koji rukovode kompanijom, ali s obzirom da su na
vašoj internet prezentaciji informacije vrlo netransparentne i da su
direktori i šefovi zaštićeni kao bijeli medvjedi, a njihovi
mailovi nisu dostupni nama običnim smrtnicima, a u nadi da će ovaj
mail naći pravu adresu, poslaću ga na sljedeće
adrese elta@elta-kabel.com, info@elta-kabel.com. marketing@elta-kabel.com i
objaviti na svom blogu (kao i vaš odgovor, ako ga bude i ako budete
to željeli).
UPDATE:Želim da naglasim da sam primio poziv iz Elta-Kabela i obavio vrlo ugodan razgovor o razlozima mog nezadovoljstva uz ubjeđivanje da im je mišljenje korisnika na prvom mjestu, što je vrlo pohvalno od ljudi iz Elte. Hvala lijepo!